Enki

Урегулирование споров

Редакция от 5 сентября 2026 г.

Настоящий порядок является неотъемлемой частью публичной оферты и определяет, как Платформа принимает и рассматривает обращения и претензии Заказчиков и Исполнителей.

1. Куда обращаться

Все обращения регистрируются в системе Платформы с присвоением номера. Обращение, поданное по телефону, фиксируется сотрудником поддержки в том же реестре.

2. Порядок рассмотрения

  1. Регистрация. Обращение регистрируется в день поступления, заявителю сообщается номер обращения.
  2. Первичное рассмотрение. Поддержка рассматривает обращение в срок до 3 рабочих дней. Если вопрос решается без участия второй стороны, ответ направляется заявителю.
  3. Запрос позиции второй стороны. Если обращение касается сделки, второй стороне направляется уведомление с запросом позиции и подтверждающих материалов. Срок ответа — 3 рабочих дня.
  4. Арбитраж. При сохранении разногласий спор передаётся в арбитраж Платформы. Арбитр изучает материалы сделки: переписку сторон, фотоотчёты по этапам, отметки о приёмке, историю изменения статусов заказа, отзывы и рейтинг участников.
  5. Независимая экспертиза. При необходимости оценки качества выполненных работ привлекается независимый специалист либо назначается экспертиза. Срок рассмотрения продлевается на время её проведения, стороны уведомляются.
  6. Решение. По результатам выносится решение: приёмка работ, частичная доработка, частичный или полный возврат средств. Решение направляется обеим сторонам с обоснованием.
  7. Исполнение. Средства перечисляются или возвращаются в порядке, описанном на странице «Возврат средств и отмена заказа». На время рассмотрения расчёты по спорной сделке приостанавливаются.

3. Что анализируется при разборе

Основанием для решения служат объективные данные, зафиксированные Платформой в ходе сделки:

  • состав и стоимость работ, согласованные сторонами до резервирования средств;
  • отчёты Исполнителя по этапам с фото- и видеофиксацией;
  • отметки Заказчика о приёмке или отказе в приёмке с указанием причин;
  • переписка сторон в рамках сделки;
  • история статусов заказа и сроков;
  • результаты независимой экспертизы, если она проводилась;
  • история работы участников на Платформе, ранее поданные и удовлетворённые претензии.

4. Меры по снижению количества претензий

  • согласование состава, стоимости и сроков работ до резервирования средств;
  • удержание средств до приёмки результата — Исполнитель получает оплату только после подтверждения;
  • поэтапная приёмка с фотофиксацией вместо приёмки одним объёмом;
  • проверка и верификация Исполнителей при подключении, ограничение доступа к сделкам до её завершения;
  • обязательные отзывы и оценки после каждой сделки, публичный рейтинг участников;
  • модерация размещаемых предложений;
  • анализ повторяющихся причин обращений и корректировка правил Платформы по его результатам.

5. Меры к нарушителям

По результатам рассмотрения Платформа вправе ограничить операции, приостановить расчёты, снять предложения с публикации, заблокировать учётную запись или отказать в дальнейшем обслуживании. Подробнее — на странице «Запрещённые товары и услуги», раздел 4.

6. Досудебный порядок и подсудность

Обращение к Платформе является обязательным досудебным этапом урегулирования. Срок ответа на письменную претензию — 30 календарных дней с момента получения.

Если разногласия не урегулированы, спор подлежит рассмотрению в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Оспаривание операции, совершённой с использованием банковской карты, дополнительно рассматривается в порядке претензионной работы, установленном обслуживающей кредитной организацией и правилами платёжных систем.